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COLUNA do Prof. Menegatti - CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente... (Partes I, II, III e IV)

Parte I - CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...

 Não se tem mais o poder sobre as decisões e o comportamento dos clientes

 Um simples clique no mouse poderá fazer com que uma única pessoa possa propagar para milhões e milhões de pessoas sua opinião e com isso comece a fazer parte da Comunicação Gerada pelo Cliente ou CGC.

 Veja o exemplo da Dell, pioneira em vendas de computadores pela internet e conhecida há décadas pelo seu forte compromisso de oferecer produtos customizados e com o atendimento personalizado aos seus clientes. Em 2005 um blogueiro, extremamente irritado com o mau atendimento, resolveu extravasar sua raiva em seu blog. Pouco tempo depois, passou a receber críticas de clientes insatisfeitos de todo o país.

Parte II - CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...

Estratégia: estabeleça um relacionamento aberto e de confiança com seus consumidores

 O problema é que as empresas estão vivendo ainda na primeira era da internet e os clientes já estão partindo para Web 3.0. No início, a Web era marcada por sites estáticos, sem interação com os usuários. A primeira grande mudança na forma em que usamos a internet veio com a larga aplicação de sites de comércio eletrônico. Assim, a rede passou a nos oferecer produtos e serviços. Depois veio Web 2.0 com o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais.

 As empresas precisam entender que os tempos mudaram e a internet participativa permite que os consumidores se unam por uma atividade em comum, a compra de bens e serviços e para isso, se reúnam numa ampla comunidade.

Parte III - CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...

Estratégia: faça com que o cliente seja o cocriador dos seus produtos...

 Desde 2004, quando começou a se falar do conceito de cocriação, as empresas têm buscado realmente ouvir os clientes, satisfazer as suas necessidades. Funcionários e consumidores associam-se a um negócio ou produto agregando inovação de valor, conteúdo ou marketing, e recebendo em troca os benefícios de sua contribuição, sejam eles através do acesso a produtos customizados ou da promoção de suas ideias. O resultado disso é que, se a empresa conseguir criar esse elo com os seus clientes, eles próprios farão publicidade. Esse, sem dúvida, é o maior benefício de todos!

Parte IV - CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...

Estratégia: guarde as informações dos seus clientes a sete chaves...

 O vazamento de informações dos dados pessoais de 12 milhões de estudantes cadastrados no Enem, tiveram informações como nome, RG, CPF, data de nascimento e nome da mãe expostos em links abertos no site. Um banco de dados como esse é um prato cheio para a ação de criminosos. Depois do vazamento, erros de impressão, gabarito e roubo de provas mostram total vulnerabilidade do sistema.

O Facebook em 2006 provocou a revolta do público depois de anunciar um recurso, um «feed» de notícias: que muitos de seus membros interpretavam como uma grande invasão de privacidade. Dezenas de milhares de usuários aderiram a um abaixo-assinado on-line chamado «Um dia sem Facebook».

 Leia este tema completo a partir de 23/4/2012